En tant que Customer Success Manager, mon rôle est de me préoccuper de la réussite des clients de Civiliz qui souhaitent se mettre à l'écoute de leurs clients, visiteurs ou usagers. Je les aide à mettre en place et animer leurs outils de collecte d'avis, notamment les livres d'or numériques, très utilisés dans les musées, expositions et autres lieux culturels et touristiques, et les bornes de satisfaction, plus utilisées dans les magasins. J'accompagne aussi nos clients pour qu'ils utilisent au mieux ces avis pour diffuser la voix du client dans leur organisation et préconiser ainsi des actions concrètes d'amélioration de l'expérience de leurs clients ou visiteurs.
Mesurer la satisfaction, c'est un vrai travail d'équipe ! La mise en place d'un livre d'or numérique demande l'implication des équipes concernées par le projet de : responsables de la connaissance client ou de la qualité, chargés de marketing digital, agents d'accueil.
Le premier défi est d'obtenir une participation régulière sur les livres d'or, pour que les avis recueillis reflètent le ressenti de l'ensemble des visiteurs. Ce taux de participation varie énormément selon les secteurs d'activité. Un visiteur d'un musée prendra plus facilement le temps de rédiger un avis détaillé qu'un client dans un magasin.
Voici un #musthave en 5 étapes pour augmenter la participation sur votre livre d'or numérique :

1. Choisissez un emplacement stratégique pour votre livre d'or
Optez pour un emplacement visible, idéalement situé vers la fin du parcours client. Assurez-vous de la proximité d'une source d'alimentation électrique et d'une connexion Wi-Fi stable. Évitez les zones de forte affluence pour permettre aux utilisateurs de s'exprimer sereinement. L'emplacement idéal devrait se trouver à un point où le visiteur est encore immergé dans son expérience, mais pas trop proche de la sortie où il pourrait être déjà mentalement ailleurs.
2. Renforcez la visibilité de votre borne
Développez une signalétique innovante et en accord avec l'identité visuelle de votre lieu. Soyez créatifs dans la conception de vos supports de communication : utilisez des écrans dynamiques, des QR codes, ou même la réalité augmentée pour guider les visiteurs vers votre livre d'or digital. N'hésitez pas à jouer avec les nouvelles technologies pour attirer l'attention, comme des capteurs de mouvement déclenchant des invitations personnalisées. signalétique murale, panneaux arrière, abat jour, isoloir, affiches, stickers au sol, etc.
Voici un exemple de signalétique originale faite par le Seaquarium du Grau-du-Roi : vous avez remarqué le jeu de mots ? 💡
3. Formez et impliquez vos agents d'accueil
Le rôle des agents d'accueil est essentiel pour établir le contact avec les visiteurs et s'assurer du bon fonctionnement de votre livre d'or numérique. Impliquez les équipes terrain dans le projet de mesure de satisfaction, car la plupart d'avis portent sur le relationnel ... et ils sont souvent nommés dans les commentaires recueillis.
Quelques exemples de la manière dont les agents peuvent inviter le public à s'exprimer en fin de visite :
🌟 "Votre avis compte ! Scannez ce QR code pour partager votre expérience sur notre livre d'or digital."
📱 "Vous avez des idées pour améliorer notre service ? Partagez-les sur notre plateforme interactive, accessible via cette borne ou votre smartphone."
🔧 "Votre feedback nous aide à évoluer. Utilisez notre app pour nous dire ce que vous en pensez, on vous répondra en temps réel !"
4. Répondez aux avis qui s'affichent sur le livre d'or
Les livres d'or numériques de Civiliz ne sont pas juste des questionnaires de satisfaction. Comme les livres d'or papier, ils permettent aux visiteurs de lire ce que les autres ont écrit avant eux. Mais ils offrent des fonctionnalités interactives bien supérieures à leurs ancêtres papier. Profitez de cette opportunité pour engager un dialogue en temps réel avec vos visiteurs. Répondez aux avis pour remercier les visiteurs qui ont pris la peine de rédiger un commentaire intéressant ou pour nuancer une critique. Utilisez des outils d'analyse de sentiment pour prioriser vos réponses et personnaliser vos interactions. Cette réactivité montre que chaque avis est pris en compte et pourra inciter les usagers suivant à s'exprimer, car ils verront qu'ils sont écoutés.
Les avis anonymes méritent aussi votre attention !
Personnalisez l'expérience en utilisant les données collectées pour adapter les questions en fonction du profil du visiteur ou de son parcours spécifique dans votre établissement. Cette approche sur mesure peut significativement augmenter l'engagement et la qualité des retours obtenus.
Optimiser la participation à un livre d'or digital nécessite une approche multidimensionnelle. En combinant stratégie d'emplacement, visibilité high-tech, implication du personnel, interaction en temps réel et personnalisation avancée, vous créerez un écosystème propice à la collecte d'avis pertinents et actionnables. N'oubliez pas que chaque retour client est une opportunité d'amélioration continue et d'innovation.

Mihaela OBOROC
Customer Success Manager
Civiliz
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