Quand on entend parler de la relation entre les enseignes et leurs clients, on a parfois l’impression que c’est une sympathique chamaillerie pour imposer sa volonté à l’autre. Je vous pose le topo : vous êtes une enseigne, votre mission si vous l’acceptez est de satisfaire le mieux possible vos clients et pour cela, vous devez bien les connaître.

C’est ça en gros la relation client et le plus difficile dans l’histoire c’est savoir ce qu’ils pensent…Surtout lorsque les attentes des consommateurs concernent plus que leurs envies « habituelles » (payer moins cher ou avoir plus de choix de produits, avoir des avantages, trouver l’amour).

…Et si je t’aime prends garde à toi

À partir d’un moment une sorte de lien affectif se crée entre le client et son enseigne, un peu comme si elle faisait partie de la famille. Le client s’attachera beaucoup plus aux petits détails indépendants du service et tout le monde le sait, les sentiments ont le pouvoir d’amplifier la perception des choses…En bien comme en mal.

Une implication à double tranchant comme le montre ce client plus embêté par des détails internes de son enseigne que par la qualité du service :

" Je n ai jamais vu de tee-shirts aussi horribles sur de si jolies femmes ceci est très indigne de la société générale un très bon client et un très ancien salarié et le petit fils d’un ancien directeur de groupe de la sogenal. "

À l’inverse, le plus petit geste peut être considéré comme la plus grande des attentions :

" C’est avec plaisir qu’en entrant dans cette agence que je rencontre Mathieu avec un grand sourire c’est mon rayon de soleil. Madame X * "

*Nous publions les avis tels quels en gardant l'anonymat des auteurs

Deux mondes, une seule famille

Il faut vraiment être à l’affut et faire attention aux moindres petits détails comme dans une famille, chaque membre a ses propres attentes ?! (Je parie que les parents lisant cet article viennent de hocher la tête en acquiesçant).

Heureusement Civiliz est là pour faciliter cette « entente familiale » en transmettant les remarques des clients, qu’elles concernent strictement le service ou qu’elles soient un peu plus personnelles... Par contre ne comptez pas sur nous pour transmettre vos messages de fête des mères, non mais !

Et vous pouvez rejoindre la famille Civiliz sur Facebook.

A bientôt !

Fabrice.